Koja je veza između korisničkog iskustva i prijateljstva

Da biste potpuno razumeli paradoks o kome ću danas pisati, potrebno je da zamislite da imate prijatelja već 19 godina. To je porodični prijatelj i svako od vaših ukućana dobije barem jednom mesečno pismo od tog prijatelja. To nije baš prijateljsko, brižno pismo, neki bi rekli da je to ispostava računa za to prijateljstvo, no svakako možemo da računamo da četvoročlana porodica ima četiri takva pisma / interakcije mesečno. Potpuno je logično da taj prijatelj puno zna o vama (ipak je u pitanju 19 godina i mnogo interakcija, a da ne pominjemo da taj prijatelj ima konstantni uvid u vaše privatne podatke).

Kada pričamo iz ugla prijateljstva, sasvim je normalna stvar da nakon toliko godina i toliko stvari koje ste prošli zajedno taj neko vas potpuno poznaje. Iz ugla biznisa ipak tu nailazimo na jedan potpuni paradoks. Krajem februara sam rešio da testiram to, i da pokušam jedno prijateljstvo dugo 19 godina da podignem na neki ozbiljniji nivo. Poslao sam poruku ove sadržine:

Zdravo, trenutno sam na … paketu, a hoću na isti broj da vežem … paket, dakle ne treba mi modem, treba mi kombinacija … paketa sa 20 GB interneta na jednoj kartici koju koristim. Koja je ponuda koju mogu da dobijem za to?

Dobio sam odgovor da takva mogućnost ne postoji, nakon čega sam postavio jednostavno pitanje – da li ste svesni da drugari mojih drugara imaju tu opciju u ponudi, nije mi potrebno da se vezuju dve terife, već sam eksplicitno rekao koje su moje potrebe i pitam za ponudu koja ispunjava te potrebe. Usledio je odgovor da komunikaciju prebacimo sa društvenih mreža na mejl, pa sam se tamo obratio sa transkriptom tog zahteva.

Gotovo 34 sata kasnije dobio sam polu-generički odgovor na svoj zahtev, sa informacijom da će se moj zahtev naći u obradi.

Pitate se šta znači polu-generički odgovor?

Polu-generički odgovor je poruka koja ne sadrži nikakve relevantne informacije za korisnika, njegovo pitanje i konkretni problem, mogao je da je pošalje i računar (dakle bila bi potpuno generička u tom slučaju), ali se u njenom sadržaju vide gramatičke / pravopisne greške, te se može zaključiti da je ipak pisao čovek i da je u pitanju polu-generički sadržaj.

Nakon toga je ta prepiska potpuno mirovala mesec dana, dok je krajem marta ja nisam oživeo, sa komentarom da su drugari mojih drugara uveli neke daleko povoljnije ponude i time pregazili konkurentnost mog dugogodišnjeg prijatelja i postavio sam jednostavno pitanje – kada mogu očekivati odgovor na svoj zahtev. Ovoga puta dobio sam polu-generički odgovor, ali bez gramatičkih i pravopisnih grešaka, i to dosta brže (22 minuta kasnije), međutim od “relevantnih” informacija tu je bilo samo da moj zahtev sada ima status urgencije.

Prošlo je još mesec dana. Opet sam poslao podsetnik, ovog puta sa konkretnijim predlogom mom prijatelju, da uvrsti Problem Resolution Time u svoje procese. 2:36 minuta kasnije usledio je još jedan generički odgovor, a tri dana kasnije i poziv prijatelja, koji mi je rekao da ne mogu da mi izađu u susret i da ako sačekam kraj jula, kada mi ističe prijateljski ugovor, postoji mogućnost da će biti neke dodatne pogodnosti (nisam ni slušao koje, ako ćemo iskreno).

U narednim mesecima, drugari mojih drugara su uveli još neke ponude, koje zapravo potpuno odgovaraju onome što sam inicijalno tražio. Došlo je vreme da nakon 19 godina završimo svi porodično sa tim prijateljstvom, ali sam odlučio da iz ovoga izvučemo zajedno neke ključne zaključke.

  • (Polu)generički odgovori nemaju nikakvu poentu i ne treba ih upotrebljavati u komunikaciji sa korisnicima. Svaki odgovor koji ne donosi dodatnu vrednost korisniku je suvišan.
  • Problem Resolution Time i Response Time je jedna od osnovnih metrika koju bi svaki biznis trebalo da prati, a koja direktno može uticati na Churn i na Revenue.
  • U 2017. godini je neprihvatljivo da ne slušate feedback korisnika, pogotovo kada je u pitanju problem koji je moguće rešiti bez menjanja postojeće tehnologije (ne zahteva dodatno vreme za razvoj rešenja) i kada korisnik eksplicitno navede koji su zahtevi.
  • Takođe je neprihvatljivo da ne pratite ponudu koju ima konkurencija, jer to pokazuje da ne brinete o iskustvu svojih korisnika.
  • Customer Loyalty Program ne obuhvata samo popuste i finansijske pogodnosti, on se zapravo zasniva na tome da nakon svih godina koje je korisnik proveo sa vama, i svim podacima koje posedujete, povučete poslovne odluke koje će baš tom korisniku ispuniti sve potrebe i učiniti njegovo iskustvo nezaboravnim.

Napomena: Ovaj post je napisan tako da izbegne sve moguće pravne posledice i da ostane online, kako bi svi prijatelji mogli da uče iz njega.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

%d bloggers like this: